A guerra da fidelidade, onde quem ganha acaba perdendo


Estamos presenciando e experimentando na pele o exercício fabuloso da estratégia de fidelização do cliente. Percebemos que na calada da noite, o cliente, aquele que é o seu maior patrimônio, está deixando de ser seu e virando um universo de valores que todos estão querendo botar a mão, menos você, operador da venda.


As Americanas com seu AME em conjunto agora com a BR, está de olho no seu quartel, que parece estar sem um Coronel para defender seu arsenal e seu território. Enquanto isso, o estafeta corre de um lado para outro, tentando levar a mensagem à Garcia, como diz o dito popular.


Shell Box, Milhas de Vantagens, Cashs backs prometidos como açúcar na beira do formigueiro, atraem para si, aquilo que tanto se deseja no universo do varejo – o cliente.

Lembrem-se do Instagram que foi comprado pelo Facebook em 2012 por US$ 1 bilhão, um valor que parecia absurdo por um aplicativo que não tinha receita de vendas nenhuma. Mas tinha usuários, cadastros, bilhões de fotografias para serem referenciadas num sistema de inteligência artificial capaz de rastrear gostos, necessidades, classificação social e principalmente geo referenciamento dessa massa. Hoje, a plataforma social para compartilhamento de imagens vale nada menos de US$ 100 bilhões, de acordo com uma estimativa da Bloomberg Intelligence, exatamente 100 vezes mais do que quando foi comprada


E a Revenda brigando pela migalha da margem de combustíveis.


Quem não quer ficar bilionário?

Pena que ficamos deitados na rede do infortúnio olhando para uma paisagem que parecia parada, mas com prenúncio de tempestades pela frente.


Agora é hora de escrever suas próprias estratégias de defesa e de ataque, fortalecendo suas convicções, guarnecendo seu arsenal, treinando seus colaboradores no entendimento correto das forças do inimigo, afim de se prepararem para a batalha onde todos parecem perder, menos o dono do aplicativo.


As ofertas vinculadas à fidelidade terão limites. Abram seus olhos.

Me lembro que pelos idos de 1987, inaugurei um serviço de lavagem gratuita no meu Posto, em que a ideia master era, oferecendo um serviço cortesia, fidelizar novos clientes, ocasião em que o preço dos combustíveis era ainda tabelado pelo governo. Uma fila imensa se formou e o sorriso voltou ao meu semblante, com ares de vitória.


Em pouco tempo, os concorrentes também o fizeram. Novamente os clientes foram divididos e restou mais custo operacional para se manter a promoção por tempo indesejado.

Uma passada!


Minha avó dizia que eram dores da aprendizagem.


Nesse viés, imaginem o mesmo do mesmo acontecendo. Ofertas espetaculares de descontos por volumes de compras, cadastrando esses clientes em suas ferramentas digitais e atraindo para si a força do varejo, num universo em que as distribuidoras são proibidas ainda de atuarem diretamente.


Ocorre que indiretamente, estão vinculando seus clientes para os encaminharem para os quarteis mais fracos de comando, num resumo em que você ficará com os custos da operação e as distribuidoras com o comando das margens de lucro.


O CTF fez isso no passado, os cartões de frota ainda o fazem, e a Revenda assiste.


Está na hora de chamar o General de Brigada para que ele se debruce sobre o mapa estratégico e defina o que fazer, antes que o inimigo, disfarçado de mocinho, abrace você pelas costas.


Procure fazer seu planejamento estratégico agora, para que até o final do ano, seu olhar para o setor seja modificado para melhor. Existe um futuro maravilhoso pela frente para quem for inteligente.


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